Báo cáo Bộ phận trợ giúp cho quản trị viên
Mục lục
Bộ phận trợ giúp hiện đang trong giai đoạn thử nghiệm beta, nếu bạn muốn đăng ký dùng thử, vui lòng liên hệ với Bộ phận hỗ trợ hoặc CSM (Customer Success Manager) của bạn.Bộ phận trợ giúp là một nền tảng do Lark phát triển dành cho các doanh nghiệp để tích hợp các tài khoản dịch vụ thông minh nội bộ. Bằng cách kết hợp các bot AI và con người, Bộ phận trợ giúp của Lark cung cấp các giải pháp hỗ trợ và tự phục vụ thông minh cho khách hàng để liên lạc tức thì và hiệu quả. Nhân viên có thể tự giúp chính mình thông qua Bộ phận trợ giúp.
Nếu bạn muốn sử dụng chức năng này, vui lòng liên hệ với bộ phận Hỗ trợ khách hàng của chúng tôi.
I. Giới thiệu
Với báo cáo Bộ phận trợ giúp, quản trị viên có thể hiểu toàn diện và chi tiết về xu hướng yêu cầu trong Bộ phận trợ giúp, hiệu suất của tổng đài viên, chất lượng Câu hỏi thường gặp và sự hài lòng của người dùng. Từ đó, quản trị viên có thể đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu để quản lý tổng đài viên hiệu quả hơn và cải thiện chất lượng Câu hỏi thường gặp tổng thể.
II. Các bước
1. Xem xu hướng vé
Nhấp vào Báo cáo trên thanh điều hướng bên trái trên Bộ phận trợ giúp. Nhấp vào Xu hướng vé ở đầu trang và chọn khoảng thời gian để xem số lượng vé đã tạo, tỷ lệ giải quyết qua vé, tỷ lệ giải quyết qua bot và dữ liệu liên quan như xu hướng hàng ngày, xu hướng hàng tuần, phân phối nhãn và phân phối thành phố người dùng.
Lưu ý: Khi bạn xem báo cáo lần đầu tiên, dữ liệu của 30 ngày qua sẽ được hiển thị theo mặc định.
Giải thích các chỉ số chính:
-
Vé đã tạo: Tổng số vé được tạo trong phạm vi ngày đã chọn.
-
Tỷ lệ giải quyết qua vé: Số lượng vé được tạo và đóng / số lượng vé được tạo (trong phạm vi ngày đã chọn).
-
Tỷ lệ giải quyết qua bot: Số lượng yêu cầu bot được tạo và đóng/số lượng yêu cầu được tạo (trong phạm vi ngày đã chọn).
-
Ngày cao điểm trong tuần: Ngày trong tuần có số lượng vé trung bình được tạo cao nhất, trong phạm vi ngày đã chọn.
-
Giờ cao điểm trong ngày: Giờ trong ngày có số lượng vé trung bình được tạo cao nhất, trong phạm vi ngày đã chọn.
-
Xu hướng hàng ngày về số lượng yêu cầu được tạo và tỷ lệ giải quyết qua bot: Tỷ lệ giải quyết qua bot hàng ngày chỉ tính tỷ lệ phần trăm yêu cầu bot được tạo và đóng so với yêu cầu được tạo vào một ngày cụ thể. Vé bot được tạo vào một ngày nhưng đóng vào ngày hôm sau không được tính vào tỷ lệ giải quyết bot trong cả hai ngày.
-
Vé được tạo bởi thuộc tính đã chọn: Biểu đồ tròn hiển thị phân phối tổng thể vào cuối giai đoạn đã chọn. Biểu đồ thanh xếp chồng hiển thị phân phối hàng ngày trong phạm vi ngày đã chọn.
2. Xem hiệu suất của tổng đài viên
Nhấp vào Hiệu suất của tổng đài viên ở đầu trang và chọn khoảng thời gian để xem số lượng yêu cầu của tổng đài viên và tỷ lệ giải quyết. Nhấp vào nút Tải xuống chi tiết ở góc trên bên phải để tải xuống dữ liệu hiệu suất của tổng đài viên dưới dạng tệp excel cục bộ.
Giải thích các chỉ số chính:
-
Thời gian phản hồi đầu tiên trung bình: Thời gian trung bình dành cho tổng đài viên đầu tiên được kết nối và phản hồi đầu tiên cho yêu cầu được gửi.
-
Thời gian phản hồi trung bình: Thời gian trung bình dành cho người dùng đặt câu hỏi và tổng đài viên trả lời.
-
Thời gian giải quyết trung bình: Thời gian trung bình dành cho tổng đài viên đầu tiên được kết nối và vé được đóng.
-
Số vé đã giao: Số lượng vé đã giao cho tổng đài viên trong khoảng ngày đã chọn.
-
Số vé đã trả lời: Số lượng vé đã được tổng đài viên chỉ định và trả lời trong khoảng ngày đã chọn.
-
Số vé đã đóng: Số lượng vé được giao và đóng bởi tổng đài viên trong phạm vi ngày đã chọn
-
Phản hồi đầu tiên trung bình: Thời gian phản hồi đầu tiên / Số lượng ticket được tổng đài viên phản hồi đầu tiên.
-
Phản hồi trung bình: Thời gian phản hồi/Số lượng phản hồi được gửi bởi tổng đài viên.
-
Độ phân giải trung bình: Thời gian giải quyết / Số lượng ticket được đóng bởi tổng đài viên.
3. Xem chất lượng Câu hỏi thường gặp
Nhấp vào Chất lượng Câu hỏi thường gặp ở đầu trang và chọn khoảng thời gian để xem số lượng truy vấn của người dùng, tỷ lệ truy cập Câu hỏi thường gặp, tỷ lệ nhấp vào thẻ Câu hỏi thường gặp, cũng như dữ liệu liên quan như xu hướng hàng ngày, xu hướng hàng tuần và từ khóa phổ biến.
Giải thích các chỉ số chính:
-
Truy vấn của người dùng: Số lượng câu hỏi của người dùng trước dịch vụ tổng đài viên, không bao gồm nhấp vào danh mục và Câu hỏi thường gặp.
-
Tỷ lệ trúng câu hỏi thường gặp: Số lượng truy vấn của người dùng trúng ít nhất một câu hỏi thường gặp/Số lượng truy vấn của người dùng.
-
Tỷ lệ nhấp vào thẻ câu hỏi thường gặp: Số lượng thẻ câu hỏi thường gặp có ít nhất một lần nhấp vào bất kỳ câu hỏi thường gặp nào / Số lượng thẻ câu hỏi thường gặp được hiển thị.
-
Tổng số câu hỏi thường gặp: Tổng số câu hỏi thường gặp trong cơ sở dữ liệu vào cuối phạm vi ngày đã chọn.
-
Câu hỏi thường gặp mới: Số lượng Câu hỏi thường gặp mới được thêm vào trong phạm vi ngày đã chọn.
4. Xem khảo sát mức độ hài lòng
Nhấp vào Khảo sát mức độ hài lòng ở đầu trang để xem số lượng khảo sát đã gửi và phản hồi cũng như cách người dùng đánh giá dịch vụ. Bạn cũng có thể tìm hiểu lý do tại sao người dùng không hài lòng và tải xuống dưới dạng tệp excel cục bộ.
Giải thích các chỉ số chính:
% Tốt: Số phiếu đánh giá “tốt” / Số phiếu khảo sát được phản hồi.
% Bình thường: Số phiếu đánh giá "bình thường" / Số phiếu khảo sát được trả lời.
% Kém: Số phiếu đánh giá "kém" / Số khảo sát phản hồi.